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업무수행 > 직무과정

고객가치를 창조하는 고객센터 리더 전략스쿨

16차시 / 인정시간 17시간

첨삭강사 김은실, 김나영, 김진국 인정기간 ~ 2022-07-15 까지
교육비 45,900 학습정원 500
교육시간 16시간 / 4주 자부담비 대기업-29,380| 중견기업-12,860| 우선지원-8,730| 내일배움카드-0원
학습기간

수강 신청 가능한 수업이 없습니다.

제공업체 현대CNR 에서 제작한 콘텐츠 입니다.
내일배움카드

   내일배움카드는 자부담금이 없습니다. 교육진행전 반드시 교육원(1833-3075)에 문의 바랍니다.

과정소개

단순한 응대기술이나 상담실무가 아닌 콜센터의 전반적인 운영에서 중간관리자로서 수행해야할 업무를 

다루고 있어 상담직원 스스로가 중간관리자로 성장할 수 있도록 총체적인 가이드를 제시함.

또한 중간관리자들의 현실적인 문제점과 해결방안들을 제시함으로서 예비리더 뿐 아니라 중간관리자들에게도

필요한 내용을 제공함.

자칫 부담스러울 수 있는 실제 사례들을 애니메이션을 통해 공감과 이해를 도모하도록 구성함

 

학습대상

고객콜센터 예비리더, 경력상담사  

QAA, 사내강사 등​ 

학습목표

콜센터 중간관리자로서 다양한 커리어 플래닝 방안을 이해하고 리더로서 수행해야할 업무상활별로 적합한 능력을 발휘할 수 있다.

상담 품질관리를 위해 필요한 스킬과 성과지표 향상 방안을 모색함으로서 고객만족과 경영성과를 동시에 만족시킬 수 있다.

 

교수소개

지윤정

 

월토피아 대표이사

학습내용

차시 내용
1차시 콜센터 역사와 미래
2차시 서비스의 변천사
3차시 콜센터 조직 & 직무별 역할
4차시 리더의 핵심역량
5차시 조직구성 및 채용
6차시 평가 및 보상
7차시 교육 & 육성체계
8차시 서비스 품질 기준 & 모니터링 평가
9차시 스크립트 개발 요령
10차시 유형별 콜코칭 기법
11차시 콜센터 KPI
12차시 실적 분석
13차시 성과코칭 기법
14차시 리더의 커뮤니케이션
15차시 팔로워십
16차시 콜센터 동기부여

평가기준

평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
평가비율 - 70% 20% 10% -
수료조건 80% 이상 0점 이상 0점 이상 0점 이상 60점 이상